013 3001 001 info@hellobranding.nl

BLOG

CHURN

Churn, waarvan de letterlijke vertaling eigenlijk karnen is, staat voor het aantal afhakende klanten of opzeggende leden of abonnees. Tegenwoordig spreekt men liever over verloop, dat klinkt iets vriendelijker.

Het is een bekend verschijnsel dat de mate waarin een bedrijf haar klanten weet vast te houden, een hele goede indicatie is voor de tevredenheid (of ontevredenheid) van klanten. Het bijhouden van churn is het meest relevant voor leveranciers die werken met een abonnementsmodel. Denk hierbij aan telecomproviders, on demand-diensten, kranten en tijdschriften. Kon men vroeger alleen maar accepteren dat een klant ergens om wat voor reden dan ook afhaakte, tegenwoordig is, voornamelijk door machine learning, churn in bedrijven goed voorspelbaar geworden en kan men hierop sturen. En dat is maar goed ook, want iedere vertrekkende klant, levert inkomstenverlies op. Uitgangsprincipe bij het sturen op klantgedrag is dat van de techniek van the near future is similar to the near past. Met andere woorden, als je inzicht hebt in waarom klanten in het verleden afscheid namen (slechte service, beter aanbod concurrent), dan zal dit in de toekomst ook zo zijn. Hier kun je naar je toekomst actie op ondernemen en op klantenbinding sturen. Een van de, toch ietwat onvriendelijke manieren, van klantenbinding is die van de Vendor lock-in, een systeem dat je veel in de IT maar ook in bijvoorbeeld de telecomsector tegenkomt. Een vriendelijkere manier is die van de loyaliteitsprogramma’s, zoals zegeltjes sparen, waardoor men herhalingsaankopen doet.